Развитие мобильных коммуникаций и широкое распространение сотовой связи не только создаёт удобства в общении, но и порождает проблемы. В мире число пользователей этих услуг приближается к 7 миллиардам, этот рынок стремительно развивается как за счёт спектра самих телерадиокоммуникационных услуг, так и за счет появления всё новых, более совершенных технических устройств приема-передачи телефонной связи. Вот и в России с 1 декабря 2013 года вступил в силу закон определённый народом как отменяющий мобильное рабство (с указанной даты вступил в силу Федеральный закон от 25.12.2012 N 253-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О связи" и статьи 333.33 и 333.34 части второй Налогового кодекса Российской Федерации"). На законодательном уровне закреплено право абонента, сохранить свой номер (мобильного), которым он пользуется на основании договора об оказании услуг связи, если данный договор расторгнут, погашена задолженность и заключен новый с другим оператором связи. Перенесение (сохранение) абонентского номера осуществляется на платной основе (не более 100 рублей). Лица, продающие SIM - карты, должны иметь доверенность, подтверждающую право представлять соответствующего оператора связи и заключать от его имени договоры с потребителями. По 7 апреля установлен особый порядок оказания услуг связи оператором - реципиентом. Оператор подвижной связи, в сеть связи которого осуществляется перенесение абонентского номера, вправе самостоятельно определить дату и время начала оказания услуг, но не позднее 15 апреля 2014 года.
На Сахалине проблемы с сотовыми телефонами, судя по обращениям в консультационный центр, возникали часто и без нововведённого закона и составляют более 20% от общего числа обращений по прошлому 2013 году. У кого-то сломался недавно купленный телефон, некоторые не могут месяцами забрать свой аппарат из сервисного центра, где он находится на гарантийном ремонте. Многие проблемы легче решить еще на стадии возникновения конфликта, а лучше их постараться избежать. Закрепляя требования справедливости для пользователей услуг мобильной связи, Всемирный день защиты прав потребителей в этом году пройдет под девизом «FixOurPhoneRights! Justice for mobile consumers». Владельцам телефонов, попавшим в проблемную ситуацию, предлагаю воспользоваться некоторыми советами, дабы выйти из неё с наименьшими потерями. При возникновении любых конфликтов оставайтесь корректным. Свои требования изложите в письменной форме в виде заявления (претензии) на имя руководителя торговой точки, сделав отметку продавца на втором экземпляре о её приёме с указанием даты. Если претензию отказались принять, отправляйте «заказным». Не забывайте о бывшей «Книге жалоб», ныне именуемой «Книгой обращений и заявлений», где вы вправе зафиксировать свои претензии.
«Закон о защите прав потребителей» полагает необходимой наличие в месте продажи мобильных телефонов следующей информации и документации:
1. обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары. Стандарты, которым должен соответствовать мобильный телефон, реализуемый на территории РФ: РСТ (Ростест) и ССЭ (Электросвязь). Значки РСТ и ССЭ обязательно должны быть нанесены на наклейке под аккумулятором телефона;
2. наличие сведений об основных потребительских свойствах телефонов (работ, услуг, если речь идёт о ремонте), цену и условия приобретения товаров либо оказания услуг (утверждённый прейскурант) информация должна быть изложена на русском языке;
3. гарантийный срок на телефон должен быть установлен изготовителем в обязательном порядке. Он указан на гарантийном талоне, который заполняется продавцом полностью. Проверяйте наличие печати и подписи продавца, т.к. неполное заполнение этого документа может послужить поводом к отказу в гарантийном обслуживании. Продавец не вправе уменьшить срок гарантии, установленной производителем;
4. правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (указываются в инструкции по эксплуатации);
5. срок службы или срок годности телефона, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению. (Эксперты сходятся во мнении, что срок службы мобильного телефона составляет около 3 лет. Но каждый производитель определяет его самостоятельно на различные модели);
6. место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы), поскольку претензия по выбору покупателя предъявляется им производителю, продавцу, либо в сервисный центр;
7. правила продажи отдельных видов товаров, утверждённые Постановлением Правительства РФ Постановлением от 19.01.98г.№55. Недобросовестные продавцы могут продекларировать свои, противоречащие закону правила. Например, написать, что в случае предъявления претензий по качеству товара осуществляется ремонт, а деньги не возвращаются. Знайте, что такие действия неправомерны. Согласно «Закону о защите прав потребителей», Вы можете заявить требования, изложенные в ст. 18, а не продиктованные продавцом.
Из практики работы с обращениями Сахалинских покупателей сотовых телефонов, стало известно, что при обращении к продавцу с претензиями по качеству, их направляют в сервисные центры, где предлагают заполнять подготовленный бланк на проведение гарантийного ремонта, независимо от характера заявленных требованиях (о расторжении договора купли-продажи или замене телефонного аппарата) и времени выявления дефектов. Убедительно прошу читать текст, под которым ставите свою подпись. Немаловажное значение имеет закреплённое в законе положение о том, что «В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта». По вашему заявлению в 3х-дневный срок, на период ремонта вам обязаны безвозмездно предоставить сотовый телефон с функциями, аналогичными сданному в ремонт. Заявление нужно сделать для верности в письменной форме, поскольку законодатель предусмотрел санкции за просрочку удовлетворение требований в виде пени за каждый день просрочки в размере 1% цены товара.
Особенностью Сахалинского телефонного сервиса является то, что сервисные ремонты проводят за пределами области. Но это обстоятельство не должно стать проблемой потребителя. Закон жестко регламентирует сроки ремонта по гарантии и возврата денежных средств. «В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны заменить такой товар в семидневный срок со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования».
Если речь идёт о расторжении договора купли продажи и возврате денег, срок для ответа-10 дней. При наличии спора о причине возникновения дефекта и проведении экспертизы, продление установленного законодателем срока не предусмотрено т.е. в определённые законодателем десять дней продавцу или сервисному центру экспертизу придётся провести.
Деятельность по ремонту сотовых телефонов не подлежит обязательной сертификации и лицензированию, поэтому на данном потребительском рынке огромное количество мастеров-самоучек, готовых распотрошить Ваш телефон и сделать из него хоть кухонный комбайн. Стандартизация работы мастерских осуществляется непосредственно производителями мобильных устройств, которые создают авторизованные сервисные центры сами либо выбирают среди существующих мастерских. куда и надлежит обращаться при возникновении проблем с телефонами, у которых не истёк гарантийный срок. Если гарантийный срок на телефон истёк, можете обратиться в ближайшую мастерскую, вызывающую у вас доверие. В соответствии с правилами бытового обслуживания, приемщик должен оформить квитанцию о приеме в ремонт с его подписью и печатью. В квитанциях должны быть прописаны условия обслуживания в мастерской. Обратите внимание на текст. Устраивают ли Вас сроки, нет ли подозрительных фраз типа: «мастерская не несет ответственности за полную потерю работоспособности аппарата или его потерю». Несёт. При потере находящегося в ремонте товара – в размере двукратной стоимости товара (ст.35 Закона). В законе прописано, что «условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными». Многие мастерские не дают гарантии на телефоны, побывавшие в воде. Это объяснимо, ведь попадание токопроводящей жидкости в мобильной устройство может привести к непредсказуемым последствиям. При этом, внимательно вчитайтесь в паспортные данные вашего телефона. В оригинальных аппаратах последних лет выпуска (даже недорогих) паспорт содержит информацию о том, что они влагонепроницаемы. Если в мастерской сослались на влагу внутри и отказывают в гарантийном ремонте, усматриваются основания полагать, что качество вашего телефона не соответствует требованиям, продекларированным производителем. Возможно, это контрафактная продукция. В этом случае проблема возникает у продавца и решать её необходимо с участием органов по борьбе с экономическими преступлениями и суда. При получении телефона из ремонта проверьте наличие кассового чека (по неизвестной причине, его Сахалинские сервисные центры забирают перед проведением ремонтов), гарантийный талон с отметкой о продлении срока гарантии, акт выполненных работ с перечнем заменённых составляющих (если проводилась замена деталей).
Ненавязчивый Сахалинский телефонный сервис практикует простой способ устранения дефектов, «обнуляет» телефонную память, или, как указывают в акте: «сброс настроек до уровня заводских», что к ремонту, якобы, не относится. Данная трактовка подвергнута сомнению Пленумом Верховного Суда Российской Федерации в Постановлении от 28.06.12г. № 17 « О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», который дал разъяснения судам, обязательные к исполнению при вынесении судебных решений, так в п.39 указано, что « Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учётом его потребительских свойств в соответствии со ст. 469 ГК РФ», из чего следует, что сбои в программном обеспечении и их последующие «перепрошивки» не что иное, как устранение дефектов, т.е. ремонт.