15 марта проводится Всемирный день защиты прав потребителей. Девиз, под которым он отмечается в 2015 году «Сфокусируем права потребителей на здоровом питании». Права потребителей в сфере оказания услуг общественного питания были предметом лекции, проведённой 04.02.2015г. в Центре гигиены и эпидемиологии Сахалинской области для работников данной сферы деятельности. При растущем спросе на услуги общественного питания, качество их оказания, в ряде случаев, вызывает претензии со стороны граждан и обращения с жалобами. Распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.10.10 года №1873-р были утверждены основы государственной политики в области здорового питания населения на период до 2020 г.Кроме того, отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей, Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036. Поэтому потребителю, пользующемуся услугами «общепита», следует знать о своих правах. Все предприятия общественного питания подразделяются на пять типов: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать определенным требованиям и установленным стандартам. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.
Право на информацию
На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация: фирменное наименование (наименование) организации; место ее нахождения (адрес); тип, класс и режим работы. Индивидуальный предприниматель, кроме того, должен также предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления потребителем местах. Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация должна содержать:
- перечень услуг и условия их оказания;
- цены в рублях и условия оплаты услуг;
- наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
- сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции.
- сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов).
- обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.
- правила оказания услуг общественного питания.
Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Способы информирования.
Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем, потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания. В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).
Порядок оказания услуг
Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами.
При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения не противоречащие законодательству РФ
Предварительный заказ
В организациях общественного питания можно осуществить предварительный заказ услуги.. Он оформляется письменно, Если за «бронирование» взимают деньги – это не противоречит законодательству, но впоследствии эта сумма засчитывается в счет цены услуги как авансовый платёж.
Предварительный заказ оформляется документом, содержащим необходимые сведения:
- наименование исполнителя;
- ФИО потребителя;
- вид услуги, ее цена и условия оплаты;
- даты приема и исполнения заказа;
- условия выполнения услуги;
- ответственность сторон;
- должность лица, ответственного за прием и оформление заказа;
- подпись лица, принявшего заказ.
Момент и способ оплаты услуг (предварительная, после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон. При оплате заказа, потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие). Услуги должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним.
Право на отказ потребителя от услуг.
Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 27 Правил. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан компенсировать (оплатить) фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причем все расходы должны быть подтверждены документально.
Потребитель хочет взвесить блюдо.
Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции (п.21 Правил). Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда в доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (весы).
Последствия нарушения права потребителя.
При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:
Право на информацию
На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация: фирменное наименование (наименование) организации; место ее нахождения (адрес); тип, класс и режим работы. Индивидуальный предприниматель, кроме того, должен также предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления потребителем местах. Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация должна содержать:
- перечень услуг и условия их оказания;
- цены в рублях и условия оплаты услуг;
- наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
- сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции.
- сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов).
- обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.
- правила оказания услуг общественного питания.
Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Способы информирования.
Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем, потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания. В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).
Порядок оказания услуг
Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами.
При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения не противоречащие законодательству РФ
Предварительный заказ
В организациях общественного питания можно осуществить предварительный заказ услуги.. Он оформляется письменно, Если за «бронирование» взимают деньги – это не противоречит законодательству, но впоследствии эта сумма засчитывается в счет цены услуги как авансовый платёж.
Предварительный заказ оформляется документом, содержащим необходимые сведения:
- наименование исполнителя;
- ФИО потребителя;
- вид услуги, ее цена и условия оплаты;
- даты приема и исполнения заказа;
- условия выполнения услуги;
- ответственность сторон;
- должность лица, ответственного за прием и оформление заказа;
- подпись лица, принявшего заказ.
Момент и способ оплаты услуг (предварительная, после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон. При оплате заказа, потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие). Услуги должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним.
Право на отказ потребителя от услуг.
Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 27 Правил. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан компенсировать (оплатить) фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причем все расходы должны быть подтверждены документально.
Потребитель хочет взвесить блюдо.
Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции (п.21 Правил). Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда в доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (весы).
Последствия нарушения права потребителя.
При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:
- назначить исполнителю новый срок;
- потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
- отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
При выявлении недостатков оказанной услуги, вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита (разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).
- уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита;
- безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.
Кроме того, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора. Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).
Потребитель в случае нарушения его прав при предоставлении услуг общественного питания может обратиться с письменной жалобой в Управление Роспотребнадзора по Сахалинской области, расположенное в г. Южно-Сахалинске по улице Чехова 30а и устно за консультацией в Консультационный центр по телефону 46-03-07.
При выявлении недостатков оказанной услуги, вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита (разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).
- уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита;
- безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.
Кроме того, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора. Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).
Потребитель в случае нарушения его прав при предоставлении услуг общественного питания может обратиться с письменной жалобой в Управление Роспотребнадзора по Сахалинской области, расположенное в г. Южно-Сахалинске по улице Чехова 30а и устно за консультацией в Консультационный центр по телефону 46-03-07.