Новый национальный стандарт начнет действовать на территории России с 1 января 2016 года. ГОСТ Р 52113–2014. Он устанавливает номенклатуру показателей качества услуг, классификацию и применяемость методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения стандарта распространяются на услуги, представляемые юридическими лицами различных организационно - правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.
Стандарт может быть использован для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, при разработке стандартов и технических документов на услуги, а также при подтверждении соответствия в сфере услуг и проведении добровольной сертификации систем менеджмента качества услуг. Он применяется в сфере торговли, гостиничного сервиса, строительной сферы, салонов красоты, бань и будет регулировать показатели качества услуг, предоставляемых населению в различных сферах.
Согласно данного стандарта, уровень компетентности сотрудников сферы обслуживания будет зависеть от индивидуальных качеств, в том числе опрятности, вежливости, терпеливости, умения создать бесконфликтную атмосферу. Одним из наиболее важных требований к работникам сферы услуг со следующего года станет уровень образования. Как уточняется в документе ГОСТа, работодатель должен будет обращать внимание на уровень или рейтинг учебного заведения, которое окончил продавец или другой сотрудник, работающий с клиентами.
Сотрудники не имеющие специального базового образования, успешно работавшие продолжительное время, могут пройти специальные курсы подготовки или повышения квалификации. Показатель профессиональной подготовки, опыта и знаний работы является одним из критериев оценки качества услуг. При оценке работы лиц, оказывающих услуги и реализующих товары, в совокупности учитываются индивидуальные качества работников, а также статистика конфликтных ситуаций.
Отделом защиты прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в Сахалинской области отмечается ежегодный рост обращений по вопросам в сфере торговли, обслуживания населения, в т.ч. включающие вопросы компетентности специалистов и качества предоставляемых услуг. Так в 2011 году количество обращений составляло 812, 2012 - 849, 2013 - 2248. В 2014 году Сахалинские потребители обращались в консультационный центр 3065 раз.
Причинами обращений явилось выявление недостатков в товаре, несоблюдение прав потребителей. Так продавцы отказываются производить обмен товаров устранять недостатки или производить возврат денежных средств, навязывают приобретение товаров и услуг. При этом, нарушаются сроки удовлетворения требований, предусмотренных «Законом о защите прав потребителей»
Большой блок обращений связан с недостоверной и неполной информацией, которую предоставляют сотрудники сферы оказания услуг и торговли, отсутствием, либо несоблюдением режима работы продавца, несоблюдением правил продажи отдельных видов товаров и оказания услуг в различных сферах потребительских отношений.
Часто обращения потребителей сопровождаются жалобами на грубость лиц, оказывающих услуги, их профессиональной неподготовленностью к выполнению своих функций. Так 27 октября 2015 года посетитель детских аттракционов в торговом комплексе Сити Мол испытал шок от произошедшего с одним из его детей, зажатого лапой металлического льва. Остановить работу аттракциона, не гарантировавшего его безопасность при эксплуатации, не умел ни один из лиц обслуживающего персонала. Пока время аттракциона не истекло, агрегат развлечений работал, ребёнок и наблюдавшие происходящее просили о помощи, но сотрудники не приняли необходимых в данной ситуации мер, а администратор обвинял трёхлетнего ребёнка и растерявшегося отца в том, что они сами виноваты в произошедшем. По факту оказания некачественной услуги подано обращение в Управление Роспотребнадзора по Сахалинской области. Родителями ребёнка рассматривается вопрос о подаче иска о компенсации морального вреда, причинённого некачественной услугой.
За период работы консультационного пункта с 2011 по 2014 год специалистами подготовлено 335 проектов исков в суды Сахалинской области и составлено 1077 претензий и обращений по вопросам защиты прав потребителей. Их число увеличивается из года в год, что свидетельствует о повышении потребительской грамотности у потребителей и низкой потребительской грамотности у лиц, реализующих товары и оказывающих услуги.
Порядок проведения профессиональной гигиенической подготовки и аттестации должностных лиц и работников организаций, деятельность которых связана с производством, хранением, транспортировкой и реализацией пищевых продуктов и питьевой воды, воспитанием и обучением детей, коммунальным и бытовым обслуживанием населения, т.е. сферой потребительских отношений регламентированы Приказом МЗ РФ от 29.06.2000г. №229. Без получения знаний, именуемых в народе «санминимум» и получения санитарной книжки, подтверждающей его прохождение, лица, не прошедшие профессиональную подготовку, не вправе осуществлять деятельность, связанную с производством, хранением, транспортировкой и реализацией пищевых продуктов и питьевой воды, воспитанием и обучением детей, коммунальным и бытовым обслуживанием населения.
Но гигиеническая подготовка, охватывают лишь один из сегментов сферы потребительских отношений. Новый национальный стандарт дополняет и конкретизирует требования, к лицам, являющимся «сильной» стороной в потребительских правоотношениях. Использование его в деятельности юридических лиц и предпринимателей, даёт основания надеяться на уменьшение количества обращений потребителей по вопросам качества услуг с января 2016 года. Несомненно, что рассчитывать на такой эффект возможно при условии неукоснительного соблюдения изложенных в ГОСТе требований.
Стандарт может быть использован для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, при разработке стандартов и технических документов на услуги, а также при подтверждении соответствия в сфере услуг и проведении добровольной сертификации систем менеджмента качества услуг. Он применяется в сфере торговли, гостиничного сервиса, строительной сферы, салонов красоты, бань и будет регулировать показатели качества услуг, предоставляемых населению в различных сферах.
Согласно данного стандарта, уровень компетентности сотрудников сферы обслуживания будет зависеть от индивидуальных качеств, в том числе опрятности, вежливости, терпеливости, умения создать бесконфликтную атмосферу. Одним из наиболее важных требований к работникам сферы услуг со следующего года станет уровень образования. Как уточняется в документе ГОСТа, работодатель должен будет обращать внимание на уровень или рейтинг учебного заведения, которое окончил продавец или другой сотрудник, работающий с клиентами.
Сотрудники не имеющие специального базового образования, успешно работавшие продолжительное время, могут пройти специальные курсы подготовки или повышения квалификации. Показатель профессиональной подготовки, опыта и знаний работы является одним из критериев оценки качества услуг. При оценке работы лиц, оказывающих услуги и реализующих товары, в совокупности учитываются индивидуальные качества работников, а также статистика конфликтных ситуаций.
Отделом защиты прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в Сахалинской области отмечается ежегодный рост обращений по вопросам в сфере торговли, обслуживания населения, в т.ч. включающие вопросы компетентности специалистов и качества предоставляемых услуг. Так в 2011 году количество обращений составляло 812, 2012 - 849, 2013 - 2248. В 2014 году Сахалинские потребители обращались в консультационный центр 3065 раз.
Причинами обращений явилось выявление недостатков в товаре, несоблюдение прав потребителей. Так продавцы отказываются производить обмен товаров устранять недостатки или производить возврат денежных средств, навязывают приобретение товаров и услуг. При этом, нарушаются сроки удовлетворения требований, предусмотренных «Законом о защите прав потребителей»
Большой блок обращений связан с недостоверной и неполной информацией, которую предоставляют сотрудники сферы оказания услуг и торговли, отсутствием, либо несоблюдением режима работы продавца, несоблюдением правил продажи отдельных видов товаров и оказания услуг в различных сферах потребительских отношений.
Часто обращения потребителей сопровождаются жалобами на грубость лиц, оказывающих услуги, их профессиональной неподготовленностью к выполнению своих функций. Так 27 октября 2015 года посетитель детских аттракционов в торговом комплексе Сити Мол испытал шок от произошедшего с одним из его детей, зажатого лапой металлического льва. Остановить работу аттракциона, не гарантировавшего его безопасность при эксплуатации, не умел ни один из лиц обслуживающего персонала. Пока время аттракциона не истекло, агрегат развлечений работал, ребёнок и наблюдавшие происходящее просили о помощи, но сотрудники не приняли необходимых в данной ситуации мер, а администратор обвинял трёхлетнего ребёнка и растерявшегося отца в том, что они сами виноваты в произошедшем. По факту оказания некачественной услуги подано обращение в Управление Роспотребнадзора по Сахалинской области. Родителями ребёнка рассматривается вопрос о подаче иска о компенсации морального вреда, причинённого некачественной услугой.
За период работы консультационного пункта с 2011 по 2014 год специалистами подготовлено 335 проектов исков в суды Сахалинской области и составлено 1077 претензий и обращений по вопросам защиты прав потребителей. Их число увеличивается из года в год, что свидетельствует о повышении потребительской грамотности у потребителей и низкой потребительской грамотности у лиц, реализующих товары и оказывающих услуги.
Порядок проведения профессиональной гигиенической подготовки и аттестации должностных лиц и работников организаций, деятельность которых связана с производством, хранением, транспортировкой и реализацией пищевых продуктов и питьевой воды, воспитанием и обучением детей, коммунальным и бытовым обслуживанием населения, т.е. сферой потребительских отношений регламентированы Приказом МЗ РФ от 29.06.2000г. №229. Без получения знаний, именуемых в народе «санминимум» и получения санитарной книжки, подтверждающей его прохождение, лица, не прошедшие профессиональную подготовку, не вправе осуществлять деятельность, связанную с производством, хранением, транспортировкой и реализацией пищевых продуктов и питьевой воды, воспитанием и обучением детей, коммунальным и бытовым обслуживанием населения.
Но гигиеническая подготовка, охватывают лишь один из сегментов сферы потребительских отношений. Новый национальный стандарт дополняет и конкретизирует требования, к лицам, являющимся «сильной» стороной в потребительских правоотношениях. Использование его в деятельности юридических лиц и предпринимателей, даёт основания надеяться на уменьшение количества обращений потребителей по вопросам качества услуг с января 2016 года. Несомненно, что рассчитывать на такой эффект возможно при условии неукоснительного соблюдения изложенных в ГОСТе требований.